2025年第二季度电信用户投诉申诉情况，资费申诉占比40%

    近日，工信部对2025年第二季度电信服务有关情况进行了介绍，其中重点介绍了电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及消费提示等三个方面，

    据了解，2025年第二季度，工信部开展清理整治营销电话扰民专项行动，依法关停违规语音专线3365条。

    一、在电信服务重点工作方面

    不断提升信息通信服务水平，指导3059家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务6.1亿人次。

    引导APP规范发展，组织开展APP技术抽测60批次，责令整改1449款，公开通报373款，下架50款，持续整治违法违规收集使用个人信息、弹窗乱跳转等问题。

    专项整治非应邀商业电子信息，组织开展清理整治营销电话扰民专项行动，组织督办、处罚违规电信企业20家次，依法关停违规语音专线3365条，清理网络违规外呼软硬件推广信息29万条。

    二、在电信用户投诉申诉方面

    2025年第二季度，全国电信用户申诉中，涉及资费争议的申诉占比40.4%，涉及服务争议的申诉占比39.3%，涉及营销的申诉占比11.4%。

    2025年第二季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比48.2%，个人信息保护类投诉占比19.7%，客服渠道类投诉占比17.3%，其他类投诉占比14.8%。在接入平台的178家互联网企业中，广东长城宽带等3家企业投诉处理及时率较低，工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

    2025年第二季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比51.5%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比28.8%，涉及信息安全问题的投诉占比19.7%。中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的135款不良手机应用进行下架处理。

    2025年第二季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比77.7%，涉及零售推销类投诉占比3.7%，涉及教育培训类投诉占比1.6%，涉及其他类投诉占比17%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

    三、在工作要求及消费方面

    工业和信息化部提醒广大用户，一是近期各基础电信企业升级流量超套封顶服务，提供100元起多档阈值供用户选择，防止产生高额费用。可根据自身需求，通过企业客服热线、官方APP等渠道办理。二是为防范非应邀商业电子信息骚扰，可通过中国电信“天翼防骚扰”、中国移动“高频骚扰电话防护”、中国联通“联通助理”微信服务号开通“来电来信免打扰”服务。